Подписка на рассылку
Ваш е-mail*:
Ваше имя*:
Ваш город*:
 
* отмечены обязательные поля

Скачать логотип Ассоциации>>

Маркетинг детского центра

 

Данная страница посвящена МАРКЕТИНГУ детских центров. Без него сейчас никуда. Если 5 лет назад вы открывали свои центры, вы не чувствовали особой конкуренции, потребители приходили сами без особых рекламных усилий с вашей стороны. Раньше центр надо было только рекламировать и этого было достаточно. Реклама - это только небольшой инструмент маркетинга. Сейчас, чтобы выжить, нужен комплексный подход. Нужны стратегии и стратегическое планирование.

Место детского центра в бизнесе


Существует 4 вида бизнеса:
1. Торговля (оптовая, розничная).
2. Производство.
3. Услуги.
4. Парабанковская система.

Частное дошкольное учреждение – это услуги. Это услуги, которые вы предоставляете детям и родителям. Это услуги, за которые родители платят вам деньги. Предоставляя эти услуги, центр получает прибыль.
Какова цель любого детского центра? Это привлечение новых клиентов путем предоставления услуг образования наивысшего качества и удержание старых за счет более полного удовлетворения их потребностей.
По временным критериям услуги могут предоставляться в следующем формате:
1. Почасовые занятия.
2. Группа 4-х часового пребывания.
3. Сад полного дня.

Рассчитаем почасовую оплату для каждого варианта. Сразу оговорюсь, что цены приведены для центра, ориентированного на клиентов со средним уровнем достатка.
Почасовые занятия. Родители приводят детей на занятия длительностью около одного часа. Это могут быть развивающие занятия, подготовка к школе, творчество, спорт и т.д. Посещают 2-3 раза в неделю. Одни родители покупают только один абонемент (например, развивающие занятия), другие могут себе позволить 2 абонемента (развивающие занятия+английский), некоторые родители покупают 3-5 абонементов на разные направления. При почасовых занятиях стоимость абонемента рассчитывается исходя из стоимости одного часа обучения (например, 6 долларов). Месячный абонемент стоит: 6 долларов * на 8 занятий в месяце = 48 долларов.
В зависимости от размеров помещения в центр каждый час заходит от одной до нескольких групп на занятия. Например, в помещении 3 кабинета, значит, каждый час в помещение заходит три группы по 6 детей. Итого 18 детей в час. Каждый из которых заплатит по 6 долларов. Центр работает с 9.00 до 13.00 и с 16.00 до 20.00. Посчитали доход? 864 доллара в день. Это теоретический расчет. Это идеальный вариант загрузки помещения. Это та цифра, к которой надо стремиться. Но об это позже.
Итак, за час родители платят 6 долларов.
Группа 4-х часового пребывания.
График работы тот же: с 9.00 до 13.00 и с 16.00 до 20.00. Родители приводят детей на 4 часа, каждый день. Если они будут платить по 6 долларов за час, то за 4 часа оплата составит 24 доллара, за месяц 528 долларов. Для среднестатистической семьи это дорого. Поэтому оплата групп 4-х часового пребывания за час, как правило, в два раза меньше, чем при почасовых уроках, т.е. 3 доллара за час пребывания.
Сад полного дня.
Если за сад полного дня родители будут платить 6 долларов за час, то за месяц они заплатят (при графике работы с 9.00 до 20.00, т.е. 11 часов) 1452 доллара. Это в три раза больше, чем родители готовы заплатить за частный детский сад (основываюсь на маркетинговых исследованиях, проведенных в нашем центре. Было опрошено 200 родителей, возраст детей которых 2-3 года, находящихся в поиске сада полного дня). Значит, родители могут себе позволить платить в час всего 2 доллара.
Вывод: помещение может дать максимальную прибыль только в случае почасовых занятий.
К центрам с почасовыми занятиям гораздо лояльнее требования санэпидемстанции (СЭС).
Для сада полного дня нужна своя огороженная территория для выгула детей. Для группы 4-х часового пребывания своя территория не нужна, т.к. дети (по требованиям СЭС) могут пребывать в помещении без выгула до 4-х часов.
Есть такие центры, которые выводят детей на прогулки на общие детский площадки, вывозят их гулять в парки. Это строго запрещено и организаторы будут нести уголовную ответственность, если что-то случится.

Вы в ответе за детей, которых вам доверили.

 

Обстановка на рынке


Детских центров становится все больше. Этому способствуют сами детские центры. Объясню: мама родила ребенка. Ему исполнился год. Она идет на занятия в детский центр. Сначала в один, потом в другой. Потом на каком-то центре она останавливается и посещает его регулярно. Ходит год, ходит второй. Декрет заканчивается, пора выходить на работу. И мама размышляет: «А не открыть ли мне такой же центр? Я уже все знаю, занятия все посещала, знаю все плюсы и минусы, как клиент. Все недостатки исправлю и у меня будет лучше, чем здесь!» И начинает действовать. Собирает информацию, ищет финансирование и готово!

И вообще, сейчас это модный, социально значимый бизнес.
Количество центров неуклонно растет. И, как следствие, уровень качества предоставляемых услуг повышается из-за возрастающей конкуренции. Это хорошая тенденция.

Оснащенность центра, открывшегося 5 лет назад, не входит ни в какое сравнение с центром, открывшимся сегодня: ни по уровню преподавательского состава, ни по количеству и качеству учебного материала, ни по уровню занятий. 
Открывая центр сегодня, его надо заполнить лучшими пособиями и оборудованием, найти лучших педагогов, иначе ты проиграл. Необходимо правильно позиционировать центр, чтобы выделиться.
Через 2-3 года на рынке останутся самые сильные центры (по результатам маркетинговых  исследований).
Под сильными я подразумеваю центры, имеющие:
1.  Хорошую учебно-материальную базу.
2. Сильный преподавательский состав.
3. Грамотную учебную программу.
4. Хорошее помещение.


Это 4 больших кита, на которых держится успех. Если есть три, а один совсем маленький, ваш корабль даст крен и постепенно утонет. Клиенты уйдут туда, где все ровно и нет перекосов.
Желающих открыться много, но не всем удается выжить и победить.
Поэтому, настройтесь на серьезную работу. Приготовьтесь пожертвовать своим личным временем. Занимаясь этим бизнесом время от времени или отдав управление наемным сотрудникам, вы рискуете остаться ни с чем.
Огромные усилия на первых этапах работы принесут вам большие девиденды в будущем. Все реально. 


И сразу сделайте себе установку: Если это смог сделать кто-то, то я тоже это сделаю.
И возьмите себе за правило: Не откладывай на «через час»  то, что можно сделать сейчас.

С уважением,

Виктория Дубинец

Маркетинговое исследование конкурентной среды


Итак, приступаем к конкретным действиям.
В первую очередь вам надо определиться, в каком районе своего города вы хотите открывать центр. Хорошо, когда это район, который вы хорошо знаете. Вы в нем жили или живете сейчас. В знакомом районе вам будет легче проследить направления движения ваших потенциальных клиентов, вы хорошо знаете, где расположены детские площадки, детские сады и школы, где расположены магазины и супермаркеты и, конечно же, ваши конкуренты.


На моем семинаре по открытию детского центра присутствовала женщина, которая арендовала помещение в незнакомом для себя районе. Ей его предложили по привлекательной цене и она сразу его сняла. Сделала ремонт, провела праздник открытых дверей, а на этом празднике пришедшие мамы рассказали ей, что они ходят в детский центр, расположенный в торце этого же дома. Этот центр уже работал 4 года и имел хорошую репутацию.


Вывод: знакомый район или не знакомый – его надо весь исследовать на наличие всей необходимой детской инфраструктуры и конкурентов.


Инфраструктура должна быть следующая: высотные дома, новостройки, молодой район, сады, школы, детские площадки, спортивные площадки, супермаркеты, транспортная развязка.


Конкуренты при такой инфраструктуре, скорее всего, уже есть. Теперь главное их оценить и понять, победите вы их или нет. У некоторых видов животных перед схваткой самцы внешне определяют, кто из них сильнее. И слабый сам отступает, не вступая в бой. Вы должны определить сильные и слабые стороны своих конкурентов для того, чтобы выявить свои конкурентные преимущества и свои слабые места.
Начертите таблицу, в которую вы будете вписывать свои оценки конкурентам. Конкурентов оценивайте по тем четырем китам, которые были описаны выше.

 
Оценивайте центры по 5-ти бальной шкале. Пункт, в котором вы ставите низкую оценку, вы можете сделать своим конкурентным преимуществом. Если у рядом стоящих конкурентов помещения получили оценку 2 и 3, у вас есть шанс выделиться на их фоне, сняв отличное помещение. То же и с другими пунктами этой таблицы. Сразу настройтесь на то, что вам всеми силами надо выйти на уровень 5 по всем пунктам. Ставьте себе только высокие планки. Ориентация на середняка – это заведомо проигрышная позиция.
Обсудим оценки. Выставлять их необходимо только после посещения всех конкурентов. Эти оценки вы выставляете только на основании сравнения центров друг с другом (не на основании ваших ожиданий и представлений).
Рядом с кем можно открываться? Рядом с центром Б (13 баллов) и В (11 баллов). Если эти центры давно на рынке и до сих пор находятся на низком уровне, это не конкуренты. Они не развиваются, что-то у них не так. Но если эти центры открылись недавно, у них есть шансы стать хорошими центрами. Вы можете стать рядом и побороться за клиента. Это будет равная борьба.
Центры А (18 баллов) и Г (17 баллов) достойны равнения на них. Вы должны почувствовать, хватит ли у вас материальных, трудовых и информационных  ресурсов для того, чтобы отвоевать имеющихся клиентов у данного центра и завоевать приверженность потенциальных.  Если вы чувствуете, что не дотягиваете, то равняйтесь на них,  но подальше от них. Новому центру с небольшим стартовым капиталом, с не устоявшейся программой,  с новым педагогическим  составом и отсутствием приверженности рядом живущих клиентов будет очень тяжело. Поэтому не лезьте в гущу событий. Города большие, свободных хороших мест еще полно. 

 
Необходимо также исследовать ближайших конкурентов на предмет ассортимента услуг, цен, условий оплаты, методов продвижения и стимулирования сбыта своих услуг (вписывайте все в таблицу).
Эти данные нам нужны для того, чтобы выбрать вид конкурентной стратегии. Чтобы заполнить эту таблицу, вам надо в эти центры прийти или позвонить. Не заполняйте эту таблицу на основании просмотра сайтов. На них, как правило, описано много кружков, но они на самом деле не работают. Центры изучают спрос на эти предложения и ждут, чтобы собралась группа. Но чаще она не собирается и данного направления просто нет, но на сайте оно подробно расписано.


Коротко о конкурентных стратегиях


Ваш центр будет конкурентноспособным относительно рядом стоящих центров только тогда, когда вы будете лучше, чем конкуренты удовлетворять потребности своих целевых потребителей.
Есть детские центры
, которые в своей работе сконцентрированы только на своих услугах, руководители сами знают, что надо их клиентам. Они никогда их не опрашивают, не интересуются степенью их удовлетворенности. Они считают, что то, что они предоставляют – это лучшее из лучшего.
Есть детские центры, которые сконцентрированы на своих конкурентах. Они постоянно отслеживают их акции, их рекламную кампанию,  их новинки, находятся в состоянии боевой готовности и быстро реагируют на нововведения конкурентов.
Есть центры, которые ориентированы только на своих потребителей, пытаются максимально удовлетворить их запросы, не обращая при этом внимания на конкурентов.
А есть успешные детские центры, которые ориентированы и на свои услуги, и на своих конкурентов, и на своих потребителей. Они процветают.
Чтобы победить конкурентов, надо предлагать новые улучшенные услуги с необходимыми клиентам свойствами и уровнем качества.

С уважением,

Виктория Дубинец

Работа с жалобами


Если вы периодически слышите жалобы и замечания от своих клиентов – это хорошо. Вернее, не совсем хорошо. Хочется, чтобы их не было вовсе. Но они будут и с этим надо смириться.


Знаете, как научиться спокойно реагировать на жалобы и плохие отзывы?


Принять, как аксиому, что ваш центр не может нравиться абсолютно всем!

Все мамы и дети очень разные и каждый хочет видеть услугу, идеально подходящую именно ему. Мы же в своих центрах стараемся предложить золотую середину, чтобы подойти максимальному количеству посетителей.
Количество клиентов, которые более-менее довольны вашими услугами, составляет примерно 85-90% от общей численности посещающих занятия. Ужасно не довольные после пробного урока вообще не появляются. Остальные 10-15% - это клиенты, находящиеся в постоянном поиске. Они ездят по другим центрам, ходят на пробные уроки, обсуждают это с другими родителями в вашем центре. Именно эти клиенты, как правило, бывают постоянно чем-то не довольны. Они не очень любят ваш центр, они не дорожат вашим обучением, но периодически появляются, чтобы опять что-то высказать, ну и чуть-чуть позаниматься.


Итак, я разделила клиентов (относительно жалоб) на две категории:


1. Постоянные клиенты (85-90%).
2. Блуждающие клиенты (10-15%).


У этих двух категорий жалобы разные.


Постоянные клиенты жалуются по существу. Это действительно те замечания, исправление которых улучшит вашу работу. Эти клиенты вас любят, им нравится ваш центр, поэтому они стараются улучшить вашу работу своими советами. Например, они предлагают начинать занятия с чтения, а не с математики, просят кулер с подогревом, возмущаются, что скользкий вход, тяжело открывается входная дверь, в комнатах холодно/жарко, не нравится новый преподаватель, не понравился утренник, легкая/тяжелая программа обучения и т.д.


Блуждающие клиенты редко делают замечания по существу, а иногда даже ставят администратора в ступор. Они постоянно высказывают сравнения с другими центрами (это для вас важная информация) и делают замечания, которые выполнить чаще не реально. Примеры из опыта: нам не понравилась акробатика, мы хотим танцы; если не сделаете кружок танцев, мы уйдем; мы не будем платить за весь месяц, а только по факту (хотя в правилах прописана абонементная оплата); у вас не правильная ценовая политика; я хочу, чтобы преподаватель звонил мне после каждого урока и докладывал об успехах ребенка (водит няня), сделайте больше кабинет; уберите полки с Монтессори-материалом – это отвлекает моего малыша и т.д.


Блуждающие клиенты не забывают высказаться и на форумах в интернете, на разных порталах, на детских площадках, в раздевалках, при этом даже не стесняясь администратора, сидящего рядом.


Замечания всегда есть и будут, а наша задача научиться на них правильно реагировать.
Во-первых, воспринимаем их как возможность улучшить нашу работу.
Во-вторых, наши услуги не могут подойти всем 100% людей, посещающих наши занятия.
В-третьих, самое главное - реагировать на замечания конкретными действиями.

Если вы не будете принимать меры по устранению замечаний, родители поймут, что жаловаться нет смысла, что они стучатся в закрытые двери и после нескольких попыток исправить вашу работу, они оставят это неблагодарное дело. И уйдут. В другой центр. С плохими о вас отзывами.


Итак, посмотрите на все замечания под углом зрения потребителя. Станьте на место мамы малыша, бабушки, представьте себя у себя в центре со своим маленьким ребенком. Зайдите в центр как самый придирчивый клиент и посмотрите на него изнутри чужими глазами. Глядя со стороны, вы, возможно, согласитесь со многими замечаниями родителей. То, что первым бросилось вам в глаза – срочно исправляйте.
Но исправление требует наличие финансовых и человеческих ресурсов и вы не сможете удовлетворить сразу все замечания.
Вы можете себе наметить план по устранению недостатков.

1. Поставьте цель в течение ближайшего месяца устранить те замечания, которые вы слышите чаще всего и которые влекут вложения минимальных средств (я не могу здесь ставить денежные рамки, т.к. для разных центров понятие "минимальный" очень относительно).

2. В последующие три месяца устраните замечания, влекущие средние финансовые и физические затраты.

3. На ближайщий год поставьте цель устранить недостатки, связанные с большими финансовыми затратами.

Напишите этот план на листке бумаги (а не держите в голове) и повесьте на холодильник дома и на своем рабочем месте (только так, чтобы его не видели родители). Каждый выполненный пункт вычеркивайте из списка (это очень приятно делать). За каждое вычеркивание назначьте себе вознаграждение (посмотреть вечером фильм, раньше лечь спать:-)

И действуйте. Чем быстрее, тем лучше для репутации центра.
Если ваш центр утратил внимание к потребителю - это будет самая не эффективная организация.


Самая неправильная позиция руководителя по отношению к потребителю – это позиция «Я сама прекрасно знаю, что им надо». Это заведомо проигрышная позиция.


Цитата статьи: «Успех – это обратная сторона неудачи».

С уважением,

Виктория Дубинец

Яндекс.Метрика
сайт разработан компанией сделать сайт